Nhận các yêu cầu hỗ trợ qua giao diện web, thư điện tử, diễn đàn, điện thoại hoặc các nguồn cung cấp khác.

Phân loại các yêu cầu theo từng hạng.

Phân công người chịu trách nhiệm cho từng hạng:

Khi tạo một thẻ mới, người chịu trách nhiệm có thể được phân công tự động tương ứng với từng hạng thẻ, mức gấp rút; thậm chí có thể phân công một cách mặc định người chịu trách nhiệm.

Sau khi thẻ được tạo ra, người chịu trách nhiệm sẽ nhận được một khai báo qua thư điện tử.

Nếu không thể phân công được người chịu trách nhiệm thì sẽ gửi thông báo tới tất cả quản trị viên của đội hỗ trợ kỹ thuật.

Nếu thẻ bị thay đổi thì chủ thẻ sẽ được thông báo qua thư điện tử.

Nếu thẻ bị thay đổi bởi chính chủ thẻ thì người chịu trách nhiệm và/hoặc các quản trị viên đội hỗ trợ kỹ thuật của thẻ đó sẽ được thông báo qua thư điện tử.

Thêm các trạng thái mới của thẻ (như: Tạo mới, Mở, Giải quyết, ...);

Tùy biến xếp loại chất lượng câu trả lời (như: Thỏa đáng, Chưa đầy đủ, …)

Tùy biến mức gấp rút (như: cao, bình thường, thấp, …)

Cấu hình các nguồn phụ trợ cung cấp thông tin (như: thư điện tử, điện thoại, diễn đàn, …)

Dùng module Mail để nhận yêu cầu hỗ trợ.

Gán nhãn các thư là thư rác, cũng là dạy module Mail.

Thi hành các hành động trên thẻ (đóng; mở; bỏ nhãn chỉ thư rác; gán nhãn các thư có khả năng là rác; gán nhãn các thư là thư rác; …)

Gửi các tin nhắn ẩn giữa các thành viên đội hỗ trợ kỹ thuật trong ngữ cảnh của một thẻ để tránh lộ những dịch vụ của chủ thẻ.

Chuyển những nhận xét có thể xem được cho chỉ những người dùng của nhóm hỗ trợ kỹ thuật.

Hiển thị thông tin về những người dùng đã xem thẻ trong một chu kỳ nhất định.

Gán quyền truy cập vào module Statistics.

Xem các báo cáo của helpdesk về số thẻ mới, thẻ đã đóng và thẻ đang mở (với thông tin về người chịu trách nhiệm, mức gấp rút, tình trạng hiện tại, …)

Xây dựng các đồ thị: lượng tải của dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, thời gian giải quyết vấn đề, số lượng thông điệp đã yêu cầu trợ giúp.

Xem các đồ thị trên mỗi site căn bản.

Gói tài nguyên thẻ, các câu hỏi và câu trả lời, các đánh giá, tình trạng, mức độ gấp rút vào nhiều trang.